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楔子
618参加了联通官方App充话费返券的活动，买了个小米手环8。到手当天就坏了，想退货却没那么容易。虽然只是一件小事，但整个过程匪夷所思，却也消耗了四、五天时间，令人非常不快。（全文约4100字，预计阅读时间11分钟。）
第一回 交话费买小米手环 当天就坏是退是换
618在张大妈看到了联通充话费返券的活动，很多人都会去搞那个几块钱到手的小度蓝牙音箱，想了想家里蓝牙音箱一大堆，于是就买了个号称“iPhone最佳配件“的小米手环8NFC。
一切操作都是在联通的App进行，交了钱，订单状态就是等待发货。好在是用的京东快递，第三天中午就收到了。初始化完成，戴着到楼下公园逛了一圈，回到家，刚进厨房打算做晚饭，突然发现手腕一个劲的震动。低头一看，手环屏幕提示“充电器接触不良，请正确使用”。
到手不超过5小时就罢工的小米手环8
其实之前在网上闲逛时，就有人说他的手环8刚买没几天就出了充电器接触不良的毛病。之前也买过两三个小米手环，没想到居然还能坏，特别是这么快就坏了……
第一反应是上小米社区看看。好不容易登录上小米的社区，半天才找到对应的版块，然后发现依然没有搜索功能，只能爬楼。不长时间就看到有两个人遇到了类似的问题，回复就是，恭喜换新。于是我也发了一个贴，把我的问题放了上去，好几天也没人回复，我也懒得回去看了，这是后话。
随便翻翻就一堆同类故障，而小米社区无人维护
从哪儿买的找谁呗，打开联通App，费了九牛二虎之力才找到订单（没错，联通App里没有明显的购物订单入口，也不在商城里，之前只能从首页618的活动广告中进去）找了半天，这个订单居然在“合约购机”里。
跟客服说了相关情况，要求退货。客服表示需要检测报告，并提供了小米的售后地址。这时我就有一点不爽了，如果是在京东买的，这会儿快递小哥已经取件儿拿走了。考虑到京东的售后目前基本无人可及，于是开始想办法联系小米。
其间，跟几个朋友吐槽了这件事，均被大家笑话轻信了小米的质量。我纠结半天，决定，如果售后态度好，就换一个；否则就一退了之。
然而，事实证明，我想简单了。
第二回 小米400莫名其妙 线下服务意外优秀
小米的线下售后，正好有一家离我很近，于是打开预约页面，上面提示只能预约三天以后，想了想既然没超过三包规定的时间，就等等也罢。于是按页面提示完成了信息登记。
奇葩的是，填完售后单，就一直显示 “受理中”，也不提示售后的地址电话和预约的时间。
真不明白，你既然都让我选了售后类型和时间，为啥还要审核？
难道还有理由不让我去？
小米这套系统很与Apple的天才吧预约很像，不过人家Apple的售后登记完就可以去了，并没有这一道多余的手续。
搞不明白就打电话问下吧。首先是在小米的官网找到了他们的400电话，接通以后，客服小哥表示可以寄回去，给我换个新的。我告诉客服已经申请了，客服一查，发现是线下的服务单，语气明显有些失望。我问他能不能线下开检测报告，我去找卖家处理，客服小哥用非常为难和吞吞吐吐的语气，告诉我“应该没这个东西”，不光是他们，线下客服也是无法开检测报告，还不能换新。我一再确认，“线上线下客服都不能开检测报告吗？换新只能找你们？”得到的都是相同的答复，感觉非常不可思议和匪夷所思。（声明：以上和下文的通话均有电话录音为证，相关部门亦可自查）
就在我打算放弃的时候，突然在网页上看到了我预约的那家售后的电话号码。打过去，接线的小哥问了情况，告诉我直接去就行，不用预约。于是我第二天冒着将近40度的高温，坐了十几分钟公交车，去找小米之家。
除了Apple Store的天才吧，十几年来我还是第一次去手机厂商的线下售后。好在它就在附近的一家shopping mall里，很好找。售后有两个人值班，小哥抬头问了我一句，排队等。前面有两三个修手机的，大概都是哪个承诺保三年的手机主板坏掉，很快检测完，甚至还有备机，看样子服务不错。没多久轮到我，售后小哥见手环始终都提示错误，无法操作，就让我在手机端解绑了手环，再连也连不上，于是确定有问题。很痛快的开具了检测报告京东售后电话人工号码，我留了个心眼，让他写上“非人为损坏”，人家也很配合。我又问了售后小哥他们能否换新机，得到的答案是肯定的，不过需要等。我就简单的讲了上午与电话客服通话的内容，小哥很淡定地说，“他们不懂”。
我想了半天也不明白小米400这样回答我的原因，无论如何，胡乱解释售后政策，也太让人怀疑小米售后的规范性了。不过，还没来得及生气，后面的遭遇，更是让人大跌眼镜。
第三回 联通华盛逃避售后 公开渠道全面投诉
冒着酷暑回到家，又绕了半天路找到了联通App里的人工客服，把检测报告的照片传给她。
原本可以直接寄回去坐等退款，万万没想到，客服居然说我的“检测报告不合格”！
而且上来就问官方有没有给我换新，言外之意，是让我直接找小米换个新的，我把没拆封的新机寄给他们，他们再给我退货。
当时我的血压就上来了。跟在线客服说要投诉。客服给了我一个400电话，接通后的语音自报家门，是联通华盛，也就是联通集团下属的终端公司，可以简单的理解为运营商卖手机等产品的子公司。转了人工，小哥听了我的遭遇，表示他们的售后“一切以在线客服为准”，他处理不了。我要求向他上级投诉，答复是可以帮我记录反馈，我问他什么时候给答复，告诉我没有这个时效。
血压进一步上升。挂了电话，直接拨通了10015。语音提示，由于投诉过多，将为我转接北京联通的投诉部门。我告诉接线员，我在联通App买的小米手环，收货当天损坏，提出退货，他们让我去开检测报告，这本身就不合理。第二天我开来了，又告诉我检测单是“维修“单，而不是“退货”单，不符合他们的规定，这明显就是在推卸责任，刁难顾客，违反消保法的三包规定。
过了几小时，10010回电，说我买的小米手环是联通华盛那边，让我跟他们400联系。我直接告诉她我联系过了，他们处理不了。10010的专员记录下我的要求，于是继续等待。
这一下午全耽误在这事儿上了，于是我顺手发了一个微博，AT了联通客服，他们在微博上也联系了我，留下了订单号和电话。同时，也在“12315”的微信公众号上填写表单投诉了联通华盛，要求退货。
等到下午5点多，接到一个私人手机来电，自称是联通华盛的客服，还是那套说辞，称我的检测报告不合格，不能给我退货。我直接告诉他我不接受，对方冷静的回答“那打扰您了”，便挂断了电话。
第四回 联通集团投诉显灵 退货退款时间成谜
我向联通总部投诉后，气儿也消了一点，于是又问客服，他到底要什么样的格式的检测报告才可以，我去找小米商量一下。
（由于联通华盛客服说售后单不合格，我就打电话给先前开检测报告的小米之家售后电话，小哥表示等他忙完可以帮我重开报告，还不用我过去，他给我个照片，“售后系统都能查到”，令我非常感动。）
联通华盛的在线客服，一会儿说要我自己找厂商换了新的再寄给他们，一会又说可以直接寄回去，态度模棱两可。看样子是投诉起到了一定效果，但是懒得再跟他们纠缠，只等一个明确的答复。
第二天一早，又接到了联通华盛客服的电话，告诉我，由于我不同意昨天他们的处理意见（说我的报告不合格，自己重开），他们商量了可以给我退货，稍后短信通知我退货地址，并嘱咐用京东到付寄回去。
收到短信我就下单叫了快递，把手环原包装、检测报告和说明情况的小纸条一起退了回去。
隔日上午，系统提示对方已收到了我的退货。我估计他们也没那么快退钱给我， 不过还是打开联通App看了看订单状态，才发现，他们的订单系统没有售后服务和退换货流程。
系统只提示“已签收”，就没啦。接下咋办？没关系，在订单右下角有个“申请在线服务”的图标，只能进去跟在线客服聊，售后由人工对接。
又过了一天，我实在忍不住了，打开App问在线客服什么时候给我退款，答复是7个工作日，因为他们要检测。我反问，既然我给了你们检测报告（并且此报告在小米的售后系统可查，不存在造假），为什么还要再检测呢？让我自己去检测有什么意义？
尾声
好在，在我提问的当日傍晚，信用卡收到了退款的提示。其实，我本想看看他们到底几天能把钱退给我，但又耐不住性子，想早日摆脱这件令人不愉快的事。
当然，交话费送的优惠券，由于这个活动在退款的前一天已经结束，优惠券自动作废，理所当然的没有退回来。
最终的赢家还是联通，拿到了本来没必要这么早交的话费。
最后梳理一下时间线：
6月20日0:20 下单
6月22日 14:00 发货
6月23日 10:41 签收
6月23日 17:30 发现故障
6月23日 19:20 与客服沟通售后，需检测报告
6月24日 10:28 拨打小米400咨询售后政策
6月24日 15:35 拿到检测报告
6月24日16:27 客服以“检测报告不符合要求”为由拒保
6月24日 16:29 向联通华盛400投诉
6月24日 16:35 拨打10015投诉
6月24日16:59 接到北京联通投诉专员回访，说明投诉内容
6月24日 17:36 接到联通华盛客服回访，再次拒保
6月24日 18:10 发微博投诉并@中国联通北京客服
6月24日 18:23 收到@中国联通北京客服 微信私信回访
6月25日 10:06 接到联通华盛回访，同意退货
6月25日 11:21 京东到付退回手环
6月25日 13:34 接到北京联通投诉专员回访，结束投诉
6月26日11:42 联通华盛签收退回手环
6月27日 10:10 询问客服退款时间，答复要再次检测，7个工作日完成
6月27日 19:12 收到联通华盛退款
由此事想到的：
1、小米400客服对售后政策的解释与事实完全不符，不知是业务不熟练，还是另有原因？作为官方的客服，这种表现令人担忧；
2、小米之家和线下服务效率高、态度高，是此次“交锋”的意外体验，谁说外包就一定不行？
3、小米社区长年无人维护，基本没人提供有用的答案。没有搜索功能，几乎成了Bug反馈集中营。如果不管不如别开嘛，不过以后买小米产品之前可以上它社区对应的版块看看，有没有坑一目了然……
4、联通官方App的销售订单系统没有退换货和售后处理流程，拨打联通华盛的400电话京东售后电话人工号码，其语音提示也有诸如“iPhone质量问题退货”之类的选项，说明其售后只能人工沟通，作为一个电商系统，功能缺失严重；
5、联通集团总部的投诉流程高效、有序、负责，没有推脱，好评。结合联通华盛的客服表现，说明运营商之大，其服务水平也并不一致，好在还有监督体系。
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